En 2020, la relation client se décompose toujours en deux blocs

  • la relation « prospect » qui continue à se travailler en b2b ou b2c avec les approche outbound et inbound marketing multicanale
  • La relation client , qui repose sur un travail constant de gestion de la relation commerciale ou d’usager tout au long de la vie du contrat et des achats.
  • Les outils CRM à haut niveau de traçabilité, les enrichissements des bases clients par des données clients créent un potentiel d’amélioration de la connaissance client. Reste la difficulté de mobiliser cette connaissance client pour améliorer les basiques: écouter - comprendre - se faire comprendre - répondre efficacement aux préoccupations clients.
  • Les outils CRM sont de peu d’utilité pour les phases écouter et se faire comprendre
  • Sur la phase comprendre, l’information multicanale des CRM est tres riche, mais sujette à de nombreuses interprétations possible (par exemple un client reste moins d’une minute sur un site, cela veut il dire que le client n’a pas trouvé ce qu’il cherchait ou au contraire l’a t il trouvé tout de suite?), Face au grand travail d’interprétation nécessaire et au peu de temps disponible pour traiter chaque cas client, nous assistons à une sous exploitation manifeste des informations CRM client, ce qui pose la question de la rentabilisation des outils CRM
  • Sur la phase répondre efficacement, l’outils CRM n’est pas dans son rôle et ne sait pas produire LA réponse efficace. Il faut lui ajouter beaucoup d’intelligence d’exploitation de nombreuses données (exemple approche Intelligence Artificielle)
  • Reste donc aujourd’hui, la possibilité de repositionner l’outils CRM comme un collecteur présentateur de données clients. Celles ci sont mobilisées lors de réunions internes d’animation et formation des collaborateurs en contact avec les clients.
  • Dans le cadre de cette approche, la problématique de l’implémentation des outils CRM se simplifie énormément.
  • A PFLS notre gamme d’outils CRM pré édités est conçue pour etre au service d’un allègement des dialogue avec les client et
  • …. d’alimentation du support à l’animation et à la formation des équipes en contact avec les clients.